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心如刀割 郑伊健明星快递员 有啥不一般(咱有好行规·关注快递业③)

 

  核心阅读

  随着快递行业的发展,心如刀割 郑伊健快递小哥成为现代物流的关键。从分拣时心里就同步规划派送路线,到一次次改良包装纸箱优化服务,再到做好传承为徒弟们亲身示范,明星快递员特殊的地方,在于干活时用心。唯有用心,才能不断总结经验,不断改进服务,而且,自觉承担社会责任。

  

  在城市的大街小巷,总能看到快递小哥们骑着三轮车,如同风一样的身影。他们是现代社会物品流通的关键一环。

  不同的快递小哥,服务有何差别?明星快递员是如何练就的?

  做到“快准稳”:

  分拣收派都有大学问

  早上8点的河北石家庄,在川流不息的早高峰车流中,黑红灰相间的制服,是快递员申彦朝的“战袍”。

  分拣站是工作的第一站。随着包裹车抵达新华区的快递站点,10余名快递小哥立刻进入紧张有序的分拣工作中。约20分钟后,快递员便完成分拣,开始派送工作。分拣和派送看似不同环节,但内在关联紧密。“每次分拣时,心里就要开始同步规划后续派送路线,这和我们投递的准时性息息相关。”申彦朝说。背上大包,携上包裹,申彦朝向着自己固定的工作片区——石家庄一家大型电子城奔去。

  抵达目的地之前,另一项工作环节已然就绪:提前联系客户。“我们的工作分为‘收寄’‘派送’两个环节。无论收派,提早联系是必需。收寄时,客户下单后5分钟内必须和他们联系,详询寄送的物品类型、重量,是否需要包装等,并预告客户大体价格。派送时,香港吉野门提前沟通,确认派送时间。”

  电子城一家柜台前,老客户冯先生正待寄货。申彦朝手脚麻利,从背包中一次性取出尺寸合适的包装盒,将冯先生要快递的手机等数码设备轻放装箱,加入防震板,又塞入珍珠棉等缓冲物,最后胶带封装,包裹平整、美观。

  “让小申服务,我们放心”,冯先生说。然而,这份放心到来之前,他也曾经历过不放心。“早先联系的一家快递,那孩子经常迟到,包裹有时包得也不够严实,看得我心里发毛。电子产品最怕磕磕碰碰”,冯先生说,“而且有时包装完后,他才把价钱告诉你。我这心想,包都包好了,也不能不结账啊,后来慢慢就弃用了。”

  与申彦朝合作让冯先生紧绷的心弦渐渐舒缓。“虽是老朋友了,但小申每次还是明白告知价格标准、预抵时间等。超过2000元的货品他提醒我保价,很周到。而且送快递每次都坚持送到手里,不会不吭声就放到代收点。所以交给他,一切妥妥的。”冯先生说。

  收快件时,申彦朝的麻利动作既源于长期训练,又归功于一种精心归置的秩序。“背包结构都是仔细设计的,主兜用于盛放信封、袋子等;胶带、电子秤等统一放侧兜,莫斯科没有眼泪mp3水杯放另一侧。小刀、圆珠笔等小工具,统一放在工装左侧袖子的小兜里,抬臂可取,最大限度节省客户时间。”申彦朝说。

  追求“优精专”:

  改进服务永远无止境

  今年4月30日,在石家庄市人民会堂,申彦朝走上领奖台。由于业务能力突出,服务口碑良好,他在庆“五一”国际劳动节大会上,被授予“加快建设新时代现代化强市先进个人”,享市级劳模待遇。

  在公司内部,申彦朝也是“明星快递员”。根据公司的考核标准,他的业绩、服务得分名列前茅,最近3年连续获评年度“绩优员工”。

  从2010年前后初入快递业,一转眼,已近10年。见证行业发展变迁,“客户需求是关键,是进步的源泉。一线遇难题、解难题,看你能不能善于收集反馈、总结经验,这些很有可能演化为新的标准。”申彦朝说。

  “刚入行那会,快递公司并不提供外包装纸箱,客户要自己包装好。”申彦朝回忆说。快递公司固然省事,“但客户自找包装箱一是尺寸难匹配,二是造型各异不美观,箱体硬度不够、包装不严,易造成货品受损,引发纠纷。”

  市场需求拉动品质提升。“经过我们建议,公司启用统一包装纸箱。外观整齐,硬度达标,很受好评。后来箱子规格增多,从一号箱到六号箱,尺寸不一,方便客户灵活选取。”申彦朝说。

  但需求的提升没有止境。“后来我们又遇难题。比如最小的一号箱,使用量很大,尤其在我负责的电子城区域,手机、MP3、微单相机等全指着它。但近几年智能手机尺寸越做越大,一号箱装不下,二号箱又有空间浪费,需要很多填充物,不仅增加客户成本,也不符合绿色包装的理念。”申彦朝说。在他和同事的提议下,公司基于调查数据,对原有一号箱的尺寸进行了改良,让客户倍感舒心。

  申彦朝说,很多行业规则是能够预设的,比如微笑热情的态度、详细的信息告知等等,但另外一些,就需要从海量的实践中,一单一单地去摸索、总结。“比如包裹上胶带的缠绕方式,怎么缠,才最经济最有效?”

  早先,无论是客户还是一些同行,缠胶带时纯凭手感。有时只缠个“一”字,有时又缠得过多,包裹成了个“胶带球”。“经过长期摸索,我们自己总结了实用的打包规则:3公斤以下的,用‘十字缠绕法’;3公斤以上的,用‘井字缠绕法’;10公斤以上的,再加装打包带。如此,既美观,又省胶带,牢固性也有保障。”申彦朝说。

  重视“传帮带”:

  教育新人要靠做示范

  申彦朝今年才31岁,却给自己起了个“老申”的微信名。

  快递行业近些年来快速发展,引来新人涌入。在新华区的快递分拣站,满是20出头的青涩面孔。新人入行,一切从头学起。

  胸前挂着的工牌,申彦朝的却有些与众不同。除了姓名和照片,最上方还多了“冀师·传承”几个字,格外醒目。他说,这是公司专门推出并一直坚持的“传帮带”制度。

  “新人初进公司,会接受统一培训,尤其具体业务活,还得靠老师傅指点,一单单地跑,一点点地学。”申彦朝说。

  这些年,申彦朝和同事们为新人总结出了“(包裹)大不压小,重不压轻,(派单)由远及近,由紧及松(要紧的单列出来,预先投递)”等一系列工作口诀,简单易记效果好。

  申彦朝说,带徒都是围绕着提升服务展开的,“会着重强调服务态度,收派时要面带微笑,使用礼貌用语。这些不是随便说说,教学时就要当面演示,当面检验。”

  “比如会花很大工夫告诉新人,要突出服务意识,像接单时,一是信息要‘全’,快递的类型、价目等等,预先告知,能全则全、能细则细;二是凸显‘可选择性’,时效上是快些还是慢些,上午方便还是下午等等;三是要贴心,近期如有一些优惠的支付方式、派送线路等,要及时告知。”

  近10年中,申彦朝亲手带出的徒弟已有约20个,如今徒弟又开始带徒。除了教授方法和技巧,申彦朝一直认为师傅自身的示范作用很重要,“你就是个榜样,就是个模范,带好带坏,得靠你处处去引领。”

  2017年末,在派件过程中,一位电子城的店主向他抱怨手机不慎丢失。申彦朝感觉作案者有可能是惯犯,就要来了监控视频,记下了小偷的模样。一周后,在电子城的另一个区域,果然发现了小偷,为店主挽回了近4000元的损失。

  “我觉得快递小哥在业务之外,有时还得有点正义感,得多承担点社会责任”,申彦朝说,当客户为他送来锦旗的时候,他觉得给新人上了最好的一课。


  《 人民日报 》( 2019年10月25日 15 版)

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(责编:冯粒、曹昆)

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时间:2019-10-25 10:13